La pression du chiffre altère la qualité du service public

Publié le par CGT Poste Villeurbanne CDIS



Vu dans la presse (source : L'Humanité) :



Souffrance au travail

« La pression du chiffre altère la qualité du service public »

Entretien avec Fabienne H, sociologue et chercheuse au laboratoire de changement social de l’université Paris-VII.

 

 

On parle beaucoup des réformes managériales dans le privé. Mais celles-ci s’appliquent aussi au secteur public ?

Fabienne H : En effet. Dans le public, ces réformes émanent de la loi de modernisation de 1991. À partir de cette date, d’importantes réformes structurelles ont eu lieu, réorganisant entre autres les services et les statuts des agents. France Télécom, La Poste, EDF-GDF… Personne n’y a échappé. Dans l’ensemble, les agents ont relativement bien toléré ces restructurations car ils avaient intégré le fait que cette évolution était inéluctable. Mais au milieu des années 1990, une seconde phase de modernisation a été lancée. Il ne s’agissait plus de changements structurels, mais de changements qui touchaient essentiellement à la nature et au sens de l’activité des agents. Dès lors, on a introduit la notion de financiarisation et de rentabilité de l’activité. Les agents sont maintenant évalués sur des objectifs quantitatifs, parfois très éloignés de ce qui relève de leur conception du travail.

 

Comment les agents ont-ils vécu ces évolutions ?

Fabienne H : En soi, la question du changement n’est pas problématique. On a tendance à dire que dans les entreprises publiques, les salariés sont « résistants au changement ». C’est faux. En fait, ils n’ont jamais arrêté de changer. Mais pendant longtemps, il s’agissait pour eux d’accompagner des transformations technologiques, et de faire plus et mieux, sans renoncer à leur manière d’être. Aujourd’hui, les changements amorcés exigent des renoncements en termes de sens, de valeurs et parfois d’identité. Une autre difficulté ressentie par les salariés tient au fait qu’ils peinent aujourd’hui à trouver une logique de justification qui soit recevable. La notion de rentabilité pour la rentabilité n’est pas une légitimation suffisante, surtout lorsqu’elle se fait aux dépens d’une prise en compte du social. L’autre difficulté tient au fait que le discours de ces entreprises publiques est porteur de profondes ambivalences. Les orientations managériales véhiculées par ces réformes sont animées par des objectifs de rentabilité et l’abandon de certaines valeurs de service public. Mais le discours officiel n’a jamais renoncé à ces valeurs. Au contraire, les responsables réaffirment régulièrement leur attachement au service public.

 

Peut-on lier le malaise des salariés à ces restructurations ?

Fabienne H : Ces mutations, ajoutées aux discours contradictoires, créent un véritable malaise chez les agents. Ils en perdent leurs repères. Au niveau du management, on estime que ce n’est pas contradictoire. Que pour préserver le service public, il est nécessaire de développer la rentabilité. Mais au quotidien la déclinaison est compliquée. La pression de faire du chiffre altère la qualité du service. Et le coût humain s’en ressent. Alors que les responsables prônent la « performance individuelle », laquelle désagrège les collectifs, on observe des salariés déboussolés, qui souffrent de mal faire leur travail ; cela entraîne du mal-être, du repli sur soi, de l’absentéisme et, pire, des syndromes dépressifs et parfois… des suicides.

 

Existe-t-il encore des secteurs du public à l’abri de cette logique ?

Fabienne H : Non. C’est ce qui m’inquiète. Il semble qu’il n’y ait plus aucun endroit qui échappe à cette tendance. Que ce soit l’éducation, l’université, l’hôpital… c’est partout la même logique. Et la particularité, c’est que pour la première fois, on est confronté à des changements dont on ne voit pas d’issue socialement parlant. On ne sait pas quand ils vont s’arrêter. C’est comme si le changement se nourrissait du changement. Telle une spirale infernale.»

 


 

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